Ciao,
questa sera ti racconto una storia vera.
Come so che è vera? E’ capitata a me!!
A fine giugno ho fatto un viaggio all’estero per seguire Marketing Merenda (https://marketingmerenda./) un corso di alta formazione marketing a Vienna, tenuto da Frank Merenda che è uno dei massimi esponenti di questo settore (https://www.linkedin.com/in/frankmerenda/ e se non lo conosci, ti basterà fare una ricerca su Google per ottenere migliaia di risultati e contenuti)
Ero così entusiasta di essere presente a tale evento (ospiti speciali dell’evento sono stati mostri sacri del marketing americano e mondiale come Dan Kennedy e Jay Abraham) che, nonostante una discreta esperienza nel viaggiare senza mai il supporto di un’agenzia viaggi, ho prenotato il primo albergo della lista proposti da Booking.
L’ho preso al volo, senza controllare nessun altro portale di viaggi come Expedia o Trivago, pensando solo a 2 cose:
- il prezzo (sono corsi di alto valore e ad alto costo, quindi almeno sull’alloggio volevo risparmiare qualcosina…)
- la posizione dell’hotel rispetto alla sede dell’evento
” TANTO CI DEVO SOLO DORMIRE 4 NOTTI ” PENSAVO…
Non ho letto neanche i commenti di chi c’era già stato, mi sono basato solo sul costo a notte.
UN ERRORE DA NOVELLINO!!
Te l’ho detto, non penso di essere un professionista dei viaggi, non mi ritengo neanche un principiante: mai organizzato viaggi estremi da solo ma mi sono gestito da solo 3 volte negli Stati Uniti, la mia grande passione (e uno di questi era la luna di miele: guai a sbagliare qualcosa in quell’occasione!!!).
Non viaggio in maniera organizzata dai tempi in cui andavo in vacanza coi genitori, anzi, con i nonni a Rimini. Oh, nel calendario l’anno non aveva ancora il 2 nella prima cifra, per intenderci.
“MA QUESTA VOLTA NON E’ ANDATA PROPRIO COME PENSAVO E SPERAVO..”
Non è andato tutto male male, intendiamoci, la stanza era pulita in maniera decorosa sì… ci sono stati 3 MA:
- 1) MA la posizione era solo nei paraggi di quanto indicato sul sito (1,7 km da fare a piedi agli 0,7km indicati dal sito, che era la distanza dall’hotel al confine esterno del centro congressi e non dal palazzo dove si teneva l’evento).. mezz’ora di camminata all’andata e mezz’ora al ritorno, non previsti…
- 2) MA il wi-fi era di qualità scadente, saltava di continuo e non ho potuto lavorare, dovendo rinunciare ho acceso la TV, purtroppo c’erano solo canali austriaci oltre alle notizie della BBC, almeno utile per conciliare il sonno.. Se solo fossi riuscito a prendere sonno, perché il materasso non era neanche malvagio ma…
- 3) MA la camera era senza climatizzatore!!! Non avevo controllato questo dettaglio che poi tanto dettaglio non era… in un’estate afosa come questa il ventilatore rimediato d’emergenza muoveva solo aria calda ed era rumoroso come l’elica di un aereo.. la qualità del mio sonno ne ha risentito fortemente.
Insomma, sono tornato distrutto (il corso dura circa 10-11 ore ogni giorno) e di certo hai capito che ho tremendamente rimpianto di aver guardato solo al prezzo.
E questo avendo prenotato solo il semplice pernottamento in un albergo di una grande metropoli evoluta.
Figurati se facessi una scelta così sbagliata per tutta la logistica e tutti gli aspetti di un soggiorno all-inclusive (hotel, trasporti, escursioni, servizi…), magari in un posto esotico o in un paese dove non conoscono una parola d’inglese.
Altro che viaggio da sogno, sarebbe stato più vicino a un incubo.
Questa esperienza è un esempio che mi è tornato a mente perchè proprio lunedì scorso, ad un cliente che servo, E’ SUCCESSO LO STESSO TIPO DI PROBLEMA CON UN ALTRO SUO FORNITORE di noleggio auto a lungo termine.
Il cliente, che chiamerò MARIO per comodità e privacy, è a capo di una SRL con una ventina di dipendenti, un classico esempio di valido imprenditore di una PMI italiana.
Ha 7 auto (2 auto per i commerciali e 5 furgoni per i tecnici) a noleggio a lungo termine con me, ma non ho in gestione il suo parco auto (ha altri 3 veicoli) nella totalità: questo succede spesso, esiste la concorrenza diretta e quella indiretta come l’acquisto in leasing o in proprietà, è una cosa normale!).
MARIO non è proprio uno sprovveduto sull’argomento, anzi, negli anni si è fatto la sua esperienza di come funziona il mondo del noleggio.
Cosa gli è successo questa volta? Te lo racconto immediatamente:
Un paio di anni aveva bisogno di una nuova auto per un suo nuovo area manager e, invece di interpellarmi come fa di solito, ha visto una super offerta on-line da parte di una concessionaria, è andato a provare l’auto con l’utilizzatore (stiamo parlando di BMW, un marchio premium) ed ha firmato il contratto immediatamente, col commes… ehm, venditore, per una Serie 3 Station Wagon.
Quando ci siamo sentiti, mi ha motivato la scelta con scuse e giri di parole che si potevano riassumere tranquillamente in un’unica parola: PREZZO!
Conoscendo bene la persona, non ho certo insistito anche se probabilmente anche io mi sarei potuto avvicinare a quella tariffa se solo mi avesse chiesto un conteggio (ma la scelta era già stata fatta!) ma in cuor mio sapevo che, nonostante le apparenze, non aveva fatto un grande affare e che prima o poi i nodi sarebbero venuti al pettine!!
Fare un contratto con una concessionaria quasi sempre non ti da un servizio efficiente, dopo la consegna (sto parlando della parte amministrativa, non dell’officina o del service che sicuramente fanno benissimo il loro lavoro).
Inoltre, facendo da 15 anni questo lavoro, sapevo bene che la società di noleggio che era stata proposta e scelta, non fosse certo la soluzione ideale per la XXXX che vuole servizio di un certo livello e almeno qualcuno che gli risponda quando chiama (per me è naturale sia così, mi sono accorto che molti miei rivali non offrono neanche questo!).
Ma questa volta avevo vinto il prezzo. Amen.
Ci siamo sentiti per un rinnovo che dobbiamo fare e, nel discorso, ad un certo punto ha voluto raccontarmi le sue difficoltà con questa auto.
Parlando dell’esperienza con la concessionaria e il noleggiatore, ha esordito con
“SAI, QUESTA VOLTA NON E’ ANDATA PROPRIO COME PENSAVO E SPERAVO..”
Dove l’ho già letta questa frase, in questo articolo?
Alla mia richiesta di capire cosa non fosse andato per il verso giusto, la risposta è stata:
Non è andato tutto male male, intendiamoci, la vettura è bellissima e ha fatto il suo dovere, ci mancherebbe… purtroppo il servizio sembrava buono a parole, MA:
- 1) MA ogni volta che c’è bisogno di fare un intervento sull’auto, dal tagliando al cambio gomme, sembra che le autorizzazioni, invece che dal noleggiatore, arrivino direttamente dal capo dello Stato, per ogni banalità ci vuole in media da 1 a 2 settimane, figurati che in un semplice tagliando, se si accorgono dopo che devono cambiare una lampadina in più, non possono agire in autonomia ma rifare tutta la richiesta, e a volte ci dormono pure sopra… non posso mica essere io a stargli col fiato sul collo, ho altro a cui pensare, io…
- 2) MA quando ho dovuto chiamare il numero verde per risolvere il problema dell’aggancio Rid che non era andato in automatico, ho chiamato non so quante volte, sono rimasto 3 volte in attesa per oltre 1 ora, ho dovuto spiegare il mio problema a 3 persone diverse e ho pagato 2 rate con bonifico per non risultare un cattivo pagatore e comunque mi sono sentito anche contattare dal recupero crediti. Per un problema che, dopo oltre 2 mesi, si è scoperto essere causa di un loro operatore.
- 3) MA il venditore mi aveva fatto firmare il contratto senza darmi nessun dettaglio e nessuna alternativa, purtroppo mi sono fidato e non mi sono accorto solo in corso d’opera che gli interessava vendere solo il ferro, dopo la firma non l’ho mai più sentito, mi ha messo le gomme di sottomarca (su una BMW!!!) una copertura kasko che ha delle franchigie elevatissime (1000 € ad evento!!), oltre a penali altissime per chiudere il contratto anticipatamente (sto valutando sul da farsi perchè il mio area manager ha dato le dimissioni qualche settimana fa, adesso l’auto la uso io ma se voglio darla dentro è un salasso, se penso che ho fatto solo 24 mesi sui 60 previsti mi viene male…)
Insomma, come hai ben intuito, MARIO ha tremendamente rimpianto di aver guardato solo al prezzo.
Questo perchè si è fatto tentare da un solo aspetto, dimenticandosi che
IL NOLEGGIO A LUNGO TERMINE E’ UN SERVIZIO COMPLETO, ALL-INCLUSIVE, PER LA MOBILITA’ IN CUI L’AUTO E’ UN ACCESSORIO DEL CONTRATTO E SPESSO NEANCHE IL PIU’ IMPORTANTE
Certo il prezzo del ferro è stato allettante, è comprensibile e umano cadere in tentazione, ma quando vai a renderti conto di quanto tempo hai sottratto al tuo business per piccole o grandi rogne di un cosiddetto servizio, di quanto menefreghismo puoi riscontrare dopo aver messo i timbri e il tuo autografo sul contratto, la prossima volta ci pensi non 2 ma 5 volte!
Di sicuro se si fosse rivolto a me o al mio staff (ci trovi tutti qui: Staff) avrebbe potuto evitare molte di queste trappole e avrei potuto dare suggerimenti che lo avrebbero aiutato.
Sia chiaro, con questo non è che voglio dire che noi siamo perfetti, che non c’è mai nessun problema… mentirei sapendo di mentire!
Quello che ti posso garantire è che molti dei problemi che MARIO ha avuto con quel contratto, si sarebbero potuti evitare grazie all’analisi accurata della specifica situazione.
Ad esempio, alcune delle valutazioni che avremmo fatto noi sarebbero state:
- CAPIRE BENE IL RUOLO E IL PROFILO DELL’AREA MANAGER (sviluppo di una nuova zona è un rischio, persona con ambizioni che arrivava da altri settori, è un rischio…) —> MEGLIO UN CONTRATTO PIU’ BREVE MA PIU’ FLESSIBILE IN SITUAZIONI NON CONSOLIDATE E STABILI
- OFFRIRE UN NOLEGGIATORE ADEGUATO PER QUALITA’ DI SERVIZIO (come facciamo sempre, analizzando i pro e i contro di ognuno, in funzione di chi abbiamo di fronte)
- INSERIRE UNA FRANCHIGIA DECISAMENTE PIU’ BASSA (è sempre cosa buona e giusta, se si vuole stare tranquilli, nel noleggio a lungo termine, specialmente alla restituzione) E NON SPECULANDO CON SERVIZI “LIGHT”
- AIUTARE FATTIVAMENTE AD AVERE RISPOSTE DAL CUSTOMER SERVICE PER IL PROBLEMA DI AGGANCIO RID, CHIAMANDO NOI PER CONTO DEL CLIENTE IL NUMERO VERDE E DANDOGLI SUGGERIMENTI GIUSTI SULLE PROCEDURE DA EFFETTUARE
Questi sono solo alcuni aspetti che, con una consulenza attenta e precisa, avremmo migliorato per MARIO. O per qualunque altro cliente.
Magari ci fosse solo il canone e l’auto da considerare, neanche in un leasing è così semplice… ti ho già scritto in grande che il noleggio sia un servizio di mobilità, ricordati che non stai “comprando” un’auto come in un leasing in cui ti restano a carico tutti gli oneri!
Ci sono miriadi di aspetti e procedure operativi, di servizio, fiscali su cui supportiamo fattivamente i nostri clienti, perchè il noleggio a lungo termine è complesso, molto più di quello che sembri da fuori. Essere abbandonati a sè stessi è sconfortante, per le difficoltà che ha avuto MARIO e mille altre casistiche.
Quasi nessuno ti racconta la verità, tutta la verità, nient’altro che la verità e tutte le clausole scritte nascoste in piccolo nel contratto, insomma, spesso ci si accorge troppo tardi che non splende sempre il sole sul magico mondo del noleggio a lungo termine.
Il nostro metodo e la dedizione, nel corso degli anni, ha portato benefici tangibili a tante aziende (clicca qui per vedere le testimonianze di qualche nostro cliente soddisfatto del nostro operato: Testimonianze)
Non abbiamo in realtà segreti particolari, raccontiamo la verità da subito, abbiamo una grande conoscenza del mercato, dei noleggiatori e la capacità di ascoltare, capire le esigenze profonde del cliente e restituirgli la soluzione più adatta a LUI!… Ed essergli a fianco lungo tutta la durata del contratto, specialmente nelle criticità!
Diamo sempre il massimo. Siamo tremendamente schietti. Anche a costo di dirgli che NON SIAMO NOI la soluzione e rinunciare alla vendita, se capiamo che il noleggio non è la scelta più adatta alla sua situazione o alla sua mentalità.
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Ok, penso che la metafora l’hai capita.
Se hai quesiti ulteriori o dubbi, puoi contattarci quando vuoi, i nostri riferimenti li trovi qui sotto.
Io e il mio staff ( Staff ) siamo a tua disposizione per darti chiarimenti su ogni aspetto del noleggio e per convincerti che potrebbe essere una buona idea anche solo provare 1 auto del tuo parco con questa formula.
Chiamaci in ufficio (051-6389611) o scrivici ( commerciale@differentservice.it ) per scoprire cosa possiamo fare il tuo caso specifico e quali sono le migliori proposte del momento.
Anzi, ti consiglio di fissare subito un appuntamento con uno dei nostri consulenti commerciali https://differentservice.it/contatti/ (di cui trovi maggiori informazioni qui https://differentservice.it/staff/) per un’analisi approfondita del tuo parco auto aziendale e capire assieme se il noleggio a lungo termine fa per te!
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Mass
If you’re lucky to be different, don’t ever change!